Риэлторские технологии на защите интересов клиентов

Ни у кого нет сомнений, что сделки по недвижимости должны осуществляться под неусыпным контролем специалистов. Риэлтор по определению высоквалифицированный специалист: если нужно, и адвокат, и специалист по жилищному праву, и даже больше. Технологичность риэлторского бизнеса не статична и все дальше уводит профессионалов от образа посредника, слепого орудия в руках клиента. Клиент все чаще приходит в агентство решить проблему, одной из ступенек которой и является покупка недвижимости…

Риэлторский бизнес молодой, порядка 15 лет насчитывает с 1991 года, начала приватизации, поэтому его технологии только находятся в процессе создания. За годы своего существования рынок недвижимости прошел несколько стадий, на которых фигурировали и дилетанты, и «черные» маклеры, для которых главным было «сорвать куш» и агентства недвижимости, понимавшие, что только надежность может привлекать клиентов.

До середины 90-х годов агентств недвижимости было немного: занимались они, в основном, продажей информации, то есть брали комиссионные за подобранный вариант покупки. Были такие агентства, которые просто продавали адреса за фиксированную плату. Люди в те годы предпочитали самостоятельно решать «квартирный вопрос» посещая «квартирные рынки», либо пользоваться услугами маклеров по поиску необходимого объекта недвижимости за символическую оплату. Но все изменилось.

На нынешней стадии рынка риэлторским компаниям приходится заниматься многими вопросами, которые напрямую не связаны с риэлторским бизнесом: юридическими вопросами, земельными отношениями, проверкой истории объекта недвижимости, государственной регистрацией, составлением финансовой схемы и проведением расчетов между участниками сделки. На Западе каждым из этих направлений занимается отдельный специалист или фирма, которые имеют весьма узкую специализацию и ограниченные рамки ответственности. В России круг компетенции риэлтора настолько широк, что вопрос технологии — вопрос конкурентного преимущества.

— Вопрос о риэлторских технологиях — это, прежде всего, вопрос о составе услуги, которую оказывают профессионалы, — говорит директор по единой концепции компании «Титул» Светлана Прскурина. — При этом нужно понимать, что участники рынка не равномерно развиваются: кто-то оказывает только часть услуги, кто-то оказывает ее полностью, комплексно. В формате крупных фирм ведущей технологией становится комплексное обслуживание, например, как в «Титуле» — оказание смежных услуг: подбор и помощь в получении кредита для покупки жилья, сбор и подготовку документов к сделке, услуги по землеустройству: межеванию и топосъемке. В риэлторском бизнесе объем и состав услуг связан не только с возможностями фирмы, но и ее целями в бизнесе.

Динамичное изменение условий работы риэлтора назрело давно. Специфика любого бизнеса такова, что те или иные сферы претерпевают время от времени изменения. И если ты хочешь работать на плаву, изволь менять свое отношение к сфере деятельности. На риэлторский бизнес это правило распространяется, как на любой другой.

— Работать, как пять лет назад — нельзя. Работать как десять лет назад — невозможно, — считает управляющий «Риэлти-Ленина» Станислав Нови. — Давно прошло время раздела собственности, прошли две волны земельного передела. То есть не просто миновал период, когда недвижимость уходила в частные руки, а прошел и тот, когда она переходила от хозяина «Б» к хозяину «В».

В течение последних двух-трех лет, об этом говорят все риэлторы, процент «чистых» сделок», когда у клиента деньги в кармане, стал намного меньше, чем он был раньше. На нынешнем этапе в основном практикуются альтернативные сделки: для того чтобы что-то купить, надо что-то продать свое. И это существенно сказывается на принципах работы и технологиях.

Последние два-три года альтернативные сделки намного превышают процент «чистых» сделок, соответственно, суть работы риэлтора состоит не столько в том, чтобы найти квартиру потенциальному покупателю, но адекватно оценить обстановку — раз, помочь продать свое — два, состыковать сделки — три. Риэлтор должен все это связать воедино,  учитывая, что клиент продает, сколько он добавляет или наоборот, сколько денег собирается оставить, купив желаемый объект.

— Такая компетентность одного специалиста напоминает составление бизнес-плана, а в целом это уже все-таки больше, чем чисто риэлторская услуга, — поясняет Станислав Нови. — От этого деться никуда нельзя, все крупные компании занимаются именно тем, чтобы состыковать потребности и возможности. Уже ушли в далекое прошлое времена, когда человек говорил, хочу однокомнатную квартиру в центре города, у меня есть 150 тысяч долларов. Люди приходят чаще всего, особенно последние полтора-два года, с вопросом «что вы можете предложить». При этом границы требований клиента очень зыбкие, нужно с человеком общаться. Нужно смотреть, чем он дышит, что он хочет, какая у него проблема. Риэлтор не просто помогает купить или продать квартиру. Он помогает решить проблему. Потому что приходят с проблемой очень часто.

Когда в нашей стране ипотека стала развиваться семимильными шагами, у клиента появилась еще одна проблема. Ведь появилось третье лицо под названием «банк», которое надо состыковать с человеком. Технологически реакция рынка была следующей: в крупных компаниях стали появляться ипотечные отделы. Потому что так легче стыковать работу, когда одно лицо находится в одном конце города, другое в другом. При комбинации «лебедь, щука и рак» — все рассыплется на самом основании. Поэтому задача риэлтора концентрировать возможности в одном месте. Возникшее в связи с ипотекой направление в агентствах недвижимости — ипотечные брокеры.

По мнению управляющего «Риэлти-Ленина», ростовские компании еще не близки, но стремятся к принципу «одного окна». Компании стремятся, видя целесообразность этого. И хотя этот принцип объединяет слишком разные услуги, только вкупе они помогают решить «проблему». Потому что ни у одного человека нет самоцели сдать документы в банк и говорить на каждом шагу «какой я молодец, могу в долг пять миллиардов денег взять». Любой кредит — не самоцель. Кредит нужен, потому что купить без заемных средств человек просто не может. И этот замкнутый круг нередко может разорвать только риэлтор: у циклов совершенно разных сделок появляются явные начало и конец.

— Работать по принципу «одного окна» технологичней, — замечает Станислав Нови. — Любой логистик скажет, что это правильное распределение ролей. Вопрос может быть только в том, что каждая услуга стоит денег, но комплексный подход позволяет делать определенные скидки. А все начиналось, между прочим, просто с того, что клиенты предлагали нам доплатить еще, только бы всё сделали в одном месте.

— Риэлторский рынок настолько динамично меняется, что на нем точно нет точек, когда можно сказать, что ты достиг какого-то стационарного состояния, — констатирует директор по единой концепции компании «Титул» Светлана Проскурина. Каждый год «Титул» проводит среди ростовчан исследование потребностей клиентов и уровня своей популярности, после чего, в зависимости от полученных результатов, корректирует цели и задачи, стратегию развития тех или иных направлений деятельности.

— Мы задаем вопросы, которые определяют наши конкурентные преимущества, нашу ключевую компетенцию в глазах клиентов, — рассказывает Светлана Проскурина. — Для нас очевидно, что сильная черта нашей компании — направленность на обеспечение безопасности и надежности: наша правовая экспертиза и гарантийные обязательства перед клиентом. Соцопрос позволяет также диагностировать потребности — что людям необходимо ещё. Показательно, что в последнее время людям важен комфорт и комплексное обслуживание. Эта потребность, безусловно, определяет развитие новых технологий и новых направлений. Так, еще три года назад у риэлторских фирм не было ипотечных отделов, которые занимаются получением кредитов, а сейчас у всех крупных операторов есть отделы ипотечного кредитования. Уже год в компании «Титул» открыт отдел аналитики, и мы понимаем, что вовремя занялись этим вопросом, нарабатывая опыт, потому что именно сейчас активен спрос на аналитику и консалтинг.

Сейчас потребитель стал очень привередлив: не просто хочет получить услугу, а хочет получить услугу определенного качества. Аккумулируя опыт, в профессиональной сфере на ежегодном  конгрессе Российской гильдии риэлторов и оценщиков в темах докладов всегда отражены вопросы, которые максимально актуальны. В прошлом году в центре внимания была тема ипотеки, в этом году обсуждались проблемы качества риэлторской услуги. Действительно,  потребителю, особенно в условиях спадающего рынка, важно качество — как его обслуживают. Для человека важно, куда он сможет придти во второй и третий раз.

Как регулируется деятельность риэлторов?

После отмены обязательного лицензирования риэлторской деятельности в феврале 2002 года Российская гильдия риэлторов (РГР) — самое крупное профессиональное объединение российских риэлторов, зарегистрировала в Госстандарте систему Добровольной сертификации. Сертификат «соответствия услуг требованиям национального стандарта» выдается на фирму, а не на каждого работника в отдельности. Это нужно, в первую очередь для того, чтобы риэлторские компании по всей стране работали по единым стандартам. Агентство недвижимости, прошедшее добровольную сертификацию, прежде всего, берет на себя обязательства, требования которых более высокие, чем в действующем законодательстве.

Его офис, заключаемые договоры и квалификация специалистов — все должно соответствовать этому высокому стандарту. Обучаться можно где угодно, но для того, чтобы квалификация сотрудников была учтена при сертификации, они должны пройти обучение в одном из аккредитованных при РГР учебных заведений, которые есть в каждом регионе. Свидетельства о прохождении курса подготовки в таких заведениях утверждены в системе сертификации. Именно благодаря этому сертификация — не пустой звук, а определенный ориентир для клиента, обратившегося в сертифицированную компанию: он может быть уверен, что доверяет проведение сделки настоящим профессионалам.

В 2007 году Южная Гильдия Риэлторов и Оценщиков (ЮГРО) — региональная риэлторская ассоциация — будет проводить аттестацию специалистов в сфере операций с недвижимостью Ростова-на-Дону и Ростовской области. Все фирмы, входящие в ЮГРО и РГР, должны будут организовать обучение и аттестацию своих сотрудников для получения персональной квалификационной карточки. Только наличие данного документа даст основание специалисту представляться РИЭЛТОРОМ, остальные агентства недвижимости не имеют юридического основания использовать данный торговый знак, запатентованный РГР.