Посмотрите наши объекты без комиссии →
Задайте свой вопрос

Брэнд дороже денег

Интервью с Евгением Сосницким

Лидерами рынка становятся компании с яркой индивидуальностью. А первое лицо зачастую не только задает тон развитию бизнеса и принимает стратегические решения. Когда во главе фирмы стоит харизматичный лидер, его взгляды откладывают отпечаток на формирование брэнда самой компании. Евгений Сосницкий, генеральный директор компании «Титул» — историк по образованию и риэлтор по призванию. Связав свою жизнь с недвижимостью, он привнес свои личные пристрастия и убеждения в бизнес, и тем самым создал неповторимый образ своей компании.

Он четко выстраивает причинно-следственную цепочку и имеет определенное видение перспектив не только собственной компании, но и рынка недвижимости в целом. В июле «Титул» отмечает свое семилетие. Своим самым большим достижением Евгений Сосницкий считает безупречную репутацию созданной им и его единомышленниками компании и ее уникальную нишу на ростовском рынке недвижимости.

— Честно говоря, многие уверены, что «Титул» на ростовском рынке работает значительно дольше — лет десять-пятнадцать… 

— Я постоянно сталкиваюсь с этим мнением и даже сам в это верю. Некоторые клиенты, особенно те, кто уже неоднократно пользовался услугами компании, уверяют меня, что первый раз они к нам обратились как минимум десять лет назад. Этому можно привести несколько объяснений, но самый главный аргумент, на мой взгляд, заключается в том, что «Титул», ориентируясь на поставленные цели и задачи, занял свою нишу на рынке, отстроился от конкурентов и не участвует в соревнованиях по увеличению количества филиалов, площади рекламных модулей, сосредотачиваясь на обеспечении надежности сделок. 

— Но ведь конкуренция — хороший стимул, вечный двигатель и проч…

— В своей работе мы ориентируемся не на конкурирующие фирмы, а на потребности клиентов. Вы знаете, это очень многое упрощает… Допустим, мы, опять же изучая запросы потребителей наших услуг, четко определились, что «Титул» — компания одного офиса.  Наша задача — не наштамповать филиалов, а  так построить технологии, чтобы клиент был защищен и получал удовольствие от сделки. И мы идем к своей цели. Поэтому уверены, что вне конкуренции.

— Сколько раз за семь лет приходилось менять генеральную линию? А отмерять — как в поговорке?

— Кардинальных изменений не было. Но вот различных корректив, замеров-отмеров сделали много. Это можно объяснить развитием рынка, появлением новых представлений о ведении бизнеса. Но самое главное — менялась внутренняя логика развития бизнеса. Это подтверждает тот факт, что сегодня в «Титуле» осталось только шесть человек, включая меня, из той команды, которая начинала в 2000 году.

— Что еще у вас сохранилось с тех времен, кроме пяти сотрудников и брэнда?

— Скажу так, у меня осталась ровно то, что необходимо для жизни. Семья, люди, которым доверяю в бизнесе и с которыми я все это начинал реализовывать. Мы — единомышленники и понимаем, что нельзя сидеть сложа руки и радоваться достигнутому. Надо закладывать основы компании, которая существовала бы долго.

— Можете назвать самое главное  приобретение, сделанное за эти семь лет?

— В бизнесе? Да как-то не задумывался. Могу сказать, что много вложил в свое доброе имя и репутацию компании. Говоря экономическим языком, это основной актив, который вообще может быть. Это то, подо что можно привлечь инвестиции, решить принципиальный вопрос. В 2000 году никто не мог предположить, что мы через пару лет будем говорить о брэнде как о нашем основном конкурентном преимуществе, в который есть смысл вкладывать деньги. И чем сильнее становилась наша торговая марка, тем дальше оказывались конкуренты. Но такие выводы сделали не сразу, года через три после создания. Именно тогда пришло осознание значимости брэнда, вызывающего доверие у потребителя.

— А каким должен быть брэнд, чтобы ему доверяли клиенты?

— Что касается недвижимости, то доверие вызывает, в первую очередь, надежность фирмы, причем реальная, а не декларируемая. А надежность — это значит, готовность взять на себя ответственность и гарантировать клиенту безопасность сделки. Когда-то я ездил в США и был удивлен, что там риэлтор оказывает исключительно информационные услуги, то есть сводит продавца и покупателя. Он ни за что не отвечает, а оформлением документов занимаются юристы. В России же ситуация сейчас такова, что у добросовестных приобретателей слишком велики шансы лишиться недвижимости из-за нарушений в оформлении сделок, в том числе и предыдущих, да и просто из-за откровенного криминала. Поэтому нами было принято решение, что ключевой компетенцией компании «Титул» станет обеспечение безопасности сделок. На этом и построен наш брэнд.

— Скажите, были ли покушения на доброе имя компании?

— Да, конечно. Были ситуации, когда необходимо было подтверждать обещания, данные клиенту в то время, когда никто не верил, что это возможно. Я имею в виду случай с гражданкой Канцеровой. Мы выдали клиенту Сертификат надежности, который гарантировал юридическую чистоту оформленных документов и полную материальную ответственность компании. Когда же выяснилось, что сделку пытаются признать недействительной из-за выявленного факта мошенничества, компания «Титул» открыто заявила о своей ответственности перед клиентом и выполнила взятые на себя обязательства. Пройдя череду судебных разбирательств и встречных исков с помощью наших юристов и за счет компании, Канцерова осталась собственницей купленной квартиры.

— То есть клиентка осталась довольной. А бывают ли недовольные клиенты?

В сфере услуг всегда есть недовольные клиенты. Но, как подсказывает опыт, и личный, и других сотрудников компании, каждый недовольный клиент — это еще одна возможность изменить систему работы в лучшую сторону. Другое дело, что технологии должны быть настолько отточены, а сотрудники — подготовлены и объединены ценностями торговой марки, что все внимание окажется сфокусированным на отслеживании удовлетворенности клиента и быстром реагировании на выявленные с его помощью технологические «проколы». На Западе уже существуют компании, их не больше пяти, где действует принцип «если вы недовольны качеством услуги, можете за нее не платить». Вот это, на мой взгляд, ключевой показатель успеха компании. Системы гарантий на рынке недвижимости, технологии – это основа, но еще не успех. 

— Тогда зачем «Титул» взял  на себя повышенные обязательства, гарантирующие чистоту заключенной сделки, и ввел «Сертификат надежности»? 

— Это соответствует нашим корпоративным ценностям. К тому же, мы это сделали первыми в России, опередив коллег из Москвы и Питера. Хотя в стране до сих пор нет  общего понимания – нужно ли риэлторской компании брать на себя эту ответственность. Мы считаем, что обязательно. Наши оппоненты утверждают, что это неспецифическая функция: уверенность в том, что агентство должно ограничиться продажей информации и не браться за другие составляющие риэлторской услуги, до сих пор существует, к сожалению, у подавляющего большинства риэлторов…

— Можно ли как-то предотвратить риск признания сделки недействительной?

— Можно. На это направлена технология правовой экспертизы, созданная в нашей компании, в ходе которой осуществляется проверка юридической чистоты «истории» объекта недвижимости и планируемой сделки, а также разрабатываются необходимые антирисковые мероприятия. В «Титуле» эту работу выполняет целый отдел правовой экспертизы.

Учитывая обилие рисков, сопровождающих операции с недвижимостью, сегодня важнейшей ролью риэлтора и магистральным развитием риэлторского бизнеса является обеспечение надежности и безопасности сделок, по крайней мере, до той поры, пока государство не примет  Закон о защите прав добросовестного приобретателя. И поскольку в 2006 году именно с технологией правовой экспертизы мы победили в национальном конкурсе Building Awards, направленном на отслеживание технологий будущего в области недвижимости, я считаю, что точка в этом споре поставлена окончательно. Риэлторы должны отвечать за свои действия и гарантировать чистоту сделки. Кроме того, еще в 2001 году «Титул» составил список  объектов недвижимости, в правовой истории которых были обнаружены так называемые «черные» пятна.  С ним можно ознакомиться на сайте нашей компании, в Обществе защиты прав потребителей и Южной гильдии риэлторов и оценщиков.

 Можно ли сказать, что сегодня в компании «Титул» наблюдается один из лучших, благоприятных периодов и все самое сложное позади?

— Ни в коем случае. Что значит благоприятный период? Наоборот, считаю, что самым легким этапом были первые два года развития. Стартап — это энтузиазм, инициативы, работа на интуиции. Самый сложный период в любой компании начинается тогда, когда  задумываются об организационной структуре, технологиях работы, системе показателей. Как раз таки  считаю, что в настоящее время у нас очень сложные времена.

— Тем не менее, со стороны воспринимается иначе…

— Да, в сравнении с другими агентствами недвижимости, наши позиции сильны. Но сами к своей сегодняшней деятельности мы предъявляем много претензий. Сегодня судьбу компании определяет готовность ее управленческого состава, да и всех сотрудников критически осмысливать свою деятельность и динамично изменяться. Нет времени прощать себе слабости и лень. К сожалению, мы уже почувствовали «на своей шкуре» болезнь крупных фирм, когда обилие клиентов играет злую шутку с каждодневным стремлением агентов воспринимать каждого клиента, как единственного, позволяет «почивать на лаврах» и «сортировать» клиентов на реальных и нереальных. С этими проблемами мы сталкиваемся каждый день и ищем пути их решения.

Еще одной сложностью, с которой столкнулся даже я, является тотальное неумение управлять людьми на всех уровнях руководства, по моему, весьма характерное для российской экономики, в которой слишком сильны традиции административных методов управления. Приказать, что греха таить, всегда легче, чем вызвать у человека желание выполнять поставленную задачу. Корни этих проблем лежат в способности развиваться, а покидать наработанную «зону комфорта» большинство людей не может и не хочет. Отсюда внутреннее сопротивление проводимым в компании изменениям и, как следствие,  людские потери, многие сами понимают, что они не отвечают требованиям развития компании и покидают ее, с другими приходится расставаться. 

— Это не приведет к кризису?

— Кризиса не случится, потому что процессы контролируемы и  есть понимание внутренней логики развития как компании, так и бизнеса. Нововведения всегда вызывают  противодействие. Безусловно, это не комфортно, но что делать… Приходится преодолевать даже собственную инертность, не позволяя себе «почивать на лаврах»

— А у вас есть понимание, почему не принимается закон, регулирующий деятельность риэлторов, других специалистов рынка недвижимости? Это сознательные действия…

— К сожалению, наше государство меня удивляет все больше и больше… Может быть, просто не может определиться, как лучше поступить — позволить развиваться рыночным отношениям, не вмешиваясь, или контролировать цену на квадратный метр. С другой стороны, профессионалы, не сильно ориентируясь на государство, должны сами определиться, как им жить на этом рынке. Считаю, что основная роль Российской гильдии риэлторов, Южной гильдии риэлторов и оценщиков как раз и заключается в регулировании процессов рынка недвижимости.

— Но квартирный вопрос продолжает портить россиян…

— На мой взгляд, деньги портят людей гораздо больше…Причем и богатых, и бедных. Квартирный вопрос — только часть этой проблемы. Однако позитивные сдвиги очевидны. Посмотрите, как бурно развивается строительный бизнес… Но решение квартирного вопроса станет более очевидным, если темпы строительства увеличить как минимум в три раза.

— Это возможно?

— Да, если позволить бизнесу развиваться — минимизировать сроки бюрократических процедур при получении земельных участков с полутора-двух лет до нескольких месяцев, обеспечивать площадки строительной инфраструктурой. В России, как и во всем мире, должны  строить жилье не только элитное, но и социальное, заведомо не очень дорогое. Поскольку рынок динамичный и есть громадный отложенный спрос, то  строительный бизнес будет развиваться. Нужно только не мешать. Но это не произойдет за год-два, даже пяти недостаточно. Тем не менее, имеются все предпосылки, чтобы рынок жилья развивался, и этот вопрос был снят с повестки дня.

— А как же быть с ценой на квадратный метр? Ведь сейчас покупка даже самой непритязательной однокомнатной квартиры для среднестатистического ростовчанина  неподъемна…

— Однако тогда почему спрос превышает предложение? Почему, как только выставляется на продажу однокомнатная квартира, ее моментально выкупают? Кто приобретает, по-вашему? Олигархи? Нет, среднестатистические граждане при помощи ипотечных программ. Другое дело, что сегодня настолько облегчена процедура получения кредита, что это уже вызывает настороженность у экспертов.

— А что беспокоит экспертов?

— Они прогнозируют, что часть выдаваемых кредитов вряд ли будет погашена. Ведь Америка пережила кризис невозвратов, что привело к увеличению процентных ставок и ужесточению требований к заемщику. В результате, в следующем году  40 процентов желающих взять ипотечный кредит американцев теперь не смогут это сделать. Аналитики находят сходные тенденции и на российском рынке.

Вот смотрите. Сейчас подход к подтверждению дохода заемщика более чем либеральный. Уже не так жестко требуются справки по форме 2-НДФЛ, достаточно подтверждения уровня дохода руководителем фирмы. Уже существуют ипотечные программы без первоначального взноса. Сегодня выдается кредит под хрущевку на 25 лет. Но согласно существующей программе, эти дома должны быть снесены в течение пяти лет. То есть кредит выдается на срок, больший, чем проживет сам залог. В Москве уже столкнулись с такой ситуацией. Чем будет обеспечен залог? Новое жилье, полученное взамен строго, не может автоматически стать объектом залога. Это уже другой объект. И таких проблем, о которых не всегда задумываются, на самом деле — масса. Но опять-таки, это нормально для любого рынка, находящегося  в процессе становления.

— Насыщение рынка когда-нибудь произойдет?

— Конечно. Спрос и предложение придут в равновесие, что приведет к стабилизации цен. Должно произойти не только количественное, но и качественное насыщение рынка. В Ростове постепенно начинают появляться сегменты, которые раньше отсутствовали. Это коттеджные поселки, таунхаусы, офисные помещения класса «А», профессиональные складские комплексы. Но пока все виды недвижимости в дефиците. И это потенциал развития рынка.

— Как будет выглядеть ваша компания к тому моменту, когда этот потенциал окажется реализованным? И кто расскажет журналисту «Ростовского Бизнес-журнала» о задачах, стоящих перед компанией «Титул» накануне семидесятилетия фирмы?

— Это будет универсальная компания, которая продолжит работу на рынке недвижимости. К этому мы стремимся уже сегодня. «Титул» будет предоставлять широкий спектр услуг любой сложности, включая девелопмент, строительство, управление недвижимостью. Разумеется, задача, направленная на то, чтобы клиент получал удовольствие от работы с компанией, будет полностью реализована. Думаю, что через шестьдесят три года, человек, которому вдруг не понравились услуги нашей компании, сможет не платить комиссию. Но уверен, что это будут единичные случаи. Ведь работать по этому принципу мы научимся гораздо раньше.

Что касается человека, который займет мой кабинет в качестве директора «Титула», то могу сказать, что он будет более профессионально разбираться в вопросах менеджмента, поддерживать нашу торговую марку, но самое главное -  разделять ценности и принципы, заложенные сегодня. Для меня важно чтобы компания жила и продолжала развиваться. Хочу, чтобы «Титул» пережил и меня, и следующие поколения. Иначе теряется смысл…

Печать страницы